Nghi thức và thái độ của nhân viên hỗ trợ và nhân viên hành lý

Nhân viên hỗ trợ đặc biệt và nhân viên hành lý phải có thái độ đúng đắn và có kiến thức về dịch vụ, và có khả năng nhận ra bất kì cơ hội nào có thể bán được dịch vụ của khách sạn cho khách.

Thái độ của nhân viên đối với khách hàng và đồng nghiệp:

1.       Chào khách hàng và đồng nghiệp với nụ cười thân thiện và luôn duy trì sự thân thiện cũng như dễ chịu.

2.       Đứng thẳng lung và không được khoanh tay trước mặt khách hàng.

3.       Không được để tay trong túi áo/ quần.

4.       Không được tựa vào quầy/ bàn vào bất lì lúc nào.

5.       Không được nghịch tóc hoặc trang sức.

6.       Đảm bảo ngôn ngữ cơ thể của bạn luôn linh hoạt.

Cách nói chuyện của nhân viên hỗ trợ đặc biệt với khách và đồng nghiệp:

1.       Luôn lịch thiệp và lịch sự, không được tranh cãi với khách hàng.

2.       Luôn vui vẻ và bình tĩnh, không nên quá thân thiện với khách hàng.

3.       Luôn nhìn khách hàng khi giải thích/giải quyết vấn đề với khách.

4.       Nhìn và hành động một cách chuyên nghiệp.

5.       Luôn tạo vẻ ngoài chuyên nghiệp.

6.       Lắng nghe khách hàng một cách cẩn thận khi nói chuyện với khách.

7.       Luôn thể hiện thái độ tích cực.

8.       Sử dụng tên khách ít nhất 2 lần sau khi bạn biết tên khách.

9.       Đặt đúng câu hỏi để xác định đúng nhu cầu của khách hàng.

10.   Nói chuyện rõ ràng và luôn duy trì giọng nói ổn định.

11.   Đừng phê phán/ chỉ trích một khách hàng nào đó trước mặt khách hàng.

12.   Không gọi khách là anh ta/cô ta/họ, khi có sự hiện diện của khách.

13.   Không làm phiền khách với những rắc rối của bạn.

14.   Không thảo luận về tôn giáo hay chính trị với khách.

15.   Cụ thể trong từng lời giải thích.

16.   Hỏi ý kiến của đồng nghiệp nếu bạn có bất kỳ sự thắc mắc hoặc không rõ nào.

Thiết lập mối liên hệ với khách

1.       Luôn chào đón khách một cách nồng hậu và thân thiện “Chào buổi sáng ngài David, liệu tôi có thể giúp gì được cho ngài?”

2.       Tạo cho khách cảm giác thoải mái và an toàn.

3.       Sử dụng tên của khách để giao tiếp/ nói chuyện ít nhất 2 lần ngay sau khi biết tên khách.

4.       Xác định nhu cầu của khách.

5.       Quan sát mọi việc đang diễn ra xung quanh bạn.

6.       Hãy thận trọng và chu đáo với khách.

7.       Thể hiện sự quan tâm thấu hiểu đến khách hàng.

8.       Luôn dành thời gian cho khách hàng.

9.       Luôn giới thiệu các dịch vụ của khách sạn đến khách hàng.

10.   Luôn xuất hiện với vẻ ngoài chỉnh chu, gọn gang nhưng không quá trang nghiêm.

11.   Luôn nhìn vào mắt khách khi giao tiếp với khách.

12.   Có kiến thức về các sản phẩm và tiêu chuẩn của khách sạn.

13.   Có thể mô tả các sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng.

14.   Biết ai là ai

15.   Nắm rõ cách bố trí của khách sạn.

16.   Biết vị trí, thời gian, chương trình và chủ đề đêm của các cửa hàng.

17.   Có kiến thức về thành phố, địa điểm vui chơi, nhà hàng,…

18.   Nắm bắt các chương trình khuyến mãi đặc biệt của khách sạn.